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          危機公關處理

          危機處理的一般程序
          (一)采取緊急措施,防止事態發展
          組織遭受突發性的公共關系危機,往往是猝不及防的,然而在此關鍵時刻,需要的是冷靜,并采取緊急措施,防止事態的蔓延。因為,現代社會信息傳播高度發達,任何組織的公關危機事件都有可能被迅速傳播,如不加以緊急控制,就可能使組織遭受滅頂之災,損失慘重。而采取緊急措施,一方面可以使組織的形象與聲譽損失降到最低點;另一方面贏得了寶貴的時間,以使組織能了解危機事件真相,并妥善的處理危機。
          (二)坦誠告知,表明誠意
          組織一旦發生危機,便會受到社會與公眾的關注,人們急于了解危機發生的真相,作為輿論的代表新聞界必須要來進行采訪。此時,組織有兩種態度:一種是掩蓋問題,隱藏真相;另一種是坦誠告知,表明誠意。
          現在我們都在不斷進行誠信教育,目的就是要讓大家都能夠“說真話”。事實也證明,隱瞞事情真相,往往會助長公眾的懷疑,擴大危機的波及面,最后勢必無法處理危機;而坦誠告知,表明誠意,才是最佳的選擇。
          (三)調查情況,收集信息
          對于突發性公關危機的處理,最終要建立在針對事件真相,采取相應、得體的公關措施的基礎上,因此,調查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說,在災難得到遏制、危機得到初步控制后,就要立即展開對危機的范圍、原因和后果的全面調查,查明原因是為危機處理決策提供依據,也是成果處理危機的關鍵所在。
          (四)針對對象,確定對策
          (1)對組織內部的對策。
          迅速成立處理危機事件的專門機構,由一名本組織的主要負責人擔任機構的領導。然后判明情況,采取措施,通告內部全體人員,以統一口徑共同行動。最后,可以獎勵處理危機事件有功的人員,處罰事件的責任人,并通告有關部門,以平息眾怒,求得公眾的理解、同情、支持和合作。
          (2)對受害者的對策。
          1.認真了解受害者的情況,實事求是的承擔相應的責任,并誠懇的道歉。
          2.冷靜的傾聽受害者的意見,及時了解和滿足有關賠償損失的要求。
          3.給受害者盡可能多的安慰和同情,并盡可能提供他們所需要的服務。
          4.設專人負責與受害者接觸,在整個事件處理過程中,不隨意更換工作人員。
          (3)對上級主管部門的對策。
          1.及時匯報。危機事件發生后,及時向上級主管部門匯報,不能文過飾非,更不能歪曲真相、混淆視聽。
          2.及時聯系。在事件處理中,應定期報告事態的發展情況,及時與上級主管部門取得聯系,求得主管部門的支持和指導。 
          3.總結報告。事件處理后,要形成詳細報告,內容包括處理經過、解決辦法和今后的預防措施。
          (4)對業務往來單位的對策。
          1.傳遞信息。盡快如實的傳遞事件發生的信息。
          2.告知對策。以書面的形式通報正在采取何種對策。
          3.當面解釋。如有必要,應派人員到各單位取當面解釋。
          4.說明處理經過。事件處理過程中,定期向各單位和各界公眾通報處理情況。事件處理完畢時,要以書面的形式向對方表達誠懇的歉意。
          (5)對其他公眾的對策。
          1.傳播渠道。通過各種渠道向其他公眾說明事件大致情況,介紹事件經過、處理方法和今后的預防措施。
          2.接待來訪。如果有人來訪,不能拒絕,對于提出的問題,不能隱瞞事實真相,要坦誠回答、熱情接待。
          3.公開道歉賠償??筛鶕录男再|和造成損害的程度,以組織或個人名義向公眾表示歉意。必要時,應該賠償經濟損失。
          (五)評價總結,改進工作。
          組織在平息危機事件后,一方面要注意從社會效應、經濟效應、心理效應和形象效應等方面,評估消除危機的有關措施的合理性和有效性,并實事求是的寫出處理報告,為以后處理類似事件提供依據,另一方面要認真分析事件發生的深刻原因,收集公眾對組織的看法、意見和議論,總結經驗教訓,以便改進組織工作,從根本上杜絕類似事件再度發生。

          點擊次數:460  發布日期:2015-04-09  【打印此頁】  【關閉
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